L’artisanat et la gestion de la relation client
10 décembre 2020
Actualités

L’artisanat et la gestion de la relation client

Réinventer la relation client pour accompagner le développement de l’artisanat français dans le secteur de l’agencement et de l’ameublement

En France, plus de 20 000 entreprises artisanales travaillent dans le secteur de l’agencement et de l’ameublement. Pour ce secteur qui a subi de plein fouet les effets de la mondialisation, se différencier en repensant les principes de la relation client est une priorité. 

Chez Hopfab, nous développons depuis 2015 une communauté d’artisans français sélectionnés et nous facilitons l’accès et la collaboration avec les professionnels pour donner vie à des projets sur-mesure, locaux et responsables. 

Nous mettons en relation des artisans français et des porteurs de projets, mais nous allons plus loin. Nous réinventons les codes de la relation client et créons les conditions pour que chaque projet soit une réussite et que chaque atelier puisse grandir sereinement.

Accompagner chaque atelier à définir ses cibles et son positionnement

L’une des spécificités de l’artisanat, c’est sa capacité à travailler en mode projet pour donner vie à n’importe quel ouvrage, dans la limite du savoir-faire de l’atelier. Pourtant, le fameux “je peux tout faire” a ses limites quand on sait le temps consacré à l’étude et au chiffrage d’un projet et que celui-ci n’est pas rémunéré. 

Chez Hopfab, nous avons mis en place :

  • Un système de référentiels très précis pour aider les ateliers à définir leur positionnement.
  • Une étape de qualification des projets pour leur permettre d’être sollicités pour les projets sur lesquels ils font la différence.

Nos référentiels couvrent tous les champs possibles d’un projet pour permettre aux ateliers d’investir sur un projet en sachant qu’ils ont les cartes en main pour le remporter.

Créer un lien de proximité avec l’atelier et rassurer le client

Faire le choix de l’artisanat français, c’est choisir une femme, un homme, une équipe et créer un lien personnel avec celui qui va réaliser son projet. L’humain est au cœur des projets et la confiance est clé pour rassurer le client dans son choix. 

Chez Hopfab nous avons développé une connaissance fine de chaque artisan et des outils pour faciliter la découverte des ateliers par les clients, en mettant en avant leur histoire, leurs engagements, leurs valeurs et leurs références. Nos cinq responsables projets sont en contact avec chaque client pour répondre à leurs questions, partager l’expérience que nous avons de chaque artisan et créer un échange direct et transparent avec les ateliers sélectionnés pour leur projet.

Designer l’expérience client et rendre les ateliers proactifs dans la communication

Chaque entreprise, qu’elle soit atelier ou cliente, a sa propre manière de gérer un projet. Les étapes, le formalisme, les manières de communiquer peuvent varier et il est très difficile d’anticiper les difficultés ou les frustrations que cela peut générer d’un côté ou de l’autre.  

Chez Hopfab, nous savons que la réussite d’un projet repose sur un cadre clair et des échanges transparents et que la satisfaction client ne repose pas uniquement sur la qualité du projet livré. C’est pourquoi nous avons développé un cadre méthodologique et des outils pour accompagner les artisans dans la gestion de la relation client et faciliter la communication tout au long du projet. 

Recueillir du feedback pour améliorer la relation client

Dans toute aventure entrepreneuriale il est important de se questionner, réajuster, s’améliorer. Et la seule manière de se remettre en question objectivement c’est de demander du feedback à ses clients. 

Chez Hopfab, nous avons mis en place des outils d’évaluation pour permettre à nos ateliers partenaires de construire une démarche d’amélioration continue. Un questionnaire de satisfaction est envoyé à l’issu de chaque projet pour recueillir un avis sur la qualité du travail et de la collaboration avec l’atelier à chaque étape du projet. Mais nous allons plus loin en permettant aux ateliers qui n’ont pas été sélectionnés pour un projet de recevoir les raisons qui ont poussé le client à collaborer avec une autre entreprise. Chaque “échec” devient alors un puissant levier d’apprentissage. 

Gérer l’insatisfaction client pour créer des ambassadeurs

Il arrive parfois que malgré toute l’organisation mise en place, un projet ne se déroule pas comme prévu et qu’un client ne soit pas satisfait. Les raisons peuvent être multiples et elles ne sont pas toujours du fait de l’artisan. Réagir vite et proposer des solutions est essentiel pour transformer un client mécontent en ambassadeur.

Chez Hopfab, nous savons qu’un projet n’est pas toujours un long fleuve tranquille et que la relation humaine est clé pour désamorcer des situations compliquées. C’est pourquoi nous jouons le rôle de tiers de confiance et de médiateur et accompagnons chaque projet confronté à un SAV. Nous favorisons les échanges constructifs dans les situations complexes, en tenant compte des enjeux et des réalités de toutes les parties, et nous créons du rythme dans le processus de traitement des réserves pour faire de la reconquête du client une priorité.  

Avec plus de 1200 projets réalisés ces 5 dernières années, nous avons développé une véritable expertise dans la gestion des projets d’agencement et d’ameublement sur-mesure. Accompagner notre communauté d’artisans à réinventer et investir dans la relation client est une priorité. Il nous reste encore beaucoup à construire mais les fondements sont là. Un grand merci à notre communauté d’artisans et à nos partenaires architectes d’intérieur qui nous poussent à aller toujours plus loin.